人工智能不是人，Human Touch是無可取代的

最近在一個偶然安排之下，我們先後分別申請了一張American Express「美國運通卡」。

卡很快便批了出來，隨著是卡主要電話確認收妥信用卡。透過

電話語音激活信用卡這種煩複雜程序，當然是我這位多年零售銀行經驗的男人來為太太服務啦！程序很簡單:

1. 撥號
2. 選語言
3. 輸入卡號
4. 出生年份.......

很意外，系統到這裡就拒絕繼續下去了，三次都不成功，理由是『未能確認』；因為是語音服務，所以也找不到人幫忙，幾經辛苦找到了熟人，研究了兩天卡中心回覆說：「楊先生，我們很抱歉，可能是系統問題，我們也很難說，總的來說我們現在就跟你們確認了，以後有事情可以撥這個熱線，只要你不掛上，雖然沒有找客戶主任對話的『按鍵』，你只要不掛電話，時間長了我們總會有人接你的。」啊！我心裡有數，這個絕對不是應該的處理方法，但41年的 retail banking 歲月已經磨平了我的稜角，最後我就是一笑謝過小伙子經理的 “搞掂你就好” 客戶處理手法。

今天我也收到自己的卡，語音確認程序竟然暢通無阻，百分百順利通過，突然我恍然大悟，當天她的卡被拒理由『未能確認』，是因為 AE 的電話保安系統，偵查到來電的手機不是卡主登記的手機號碼，所以拒絕繼續確認程序，好一個比我認識的保安系統先進呀！

感悟：枉然公司有一個很先進的電腦系統，如果員工培訓不夠透切，便被客服人員誤導解釋為 ：『我們很抱歉，這是系統問題，我們也不知道，這種問題.....以後也很難說。』這是一個違反原意的 value destroyer 回答。