社會 ～ 給馬時亨的信 ：「青衣城MTR走百步梯」

致：Fred Ma 馬時亨主席，

百部梯 1/2

今天我在青衣城準備乘MTR去欣澳Sunny Bay，入閘後發覺大堂所有到樓上月台的自動扶手電梯都被關掉，數條扶手電梯只留下一條是從上面下來的。上去乘搭欣澳地鐵的人只能有兩條路徑的選擇，一條是跑兩條總共大概一百級令人氣喘的長樓梯，另一條是等升降機，但升降機太小人龍很長，有位置都需要讓出來給帶嬰兒車或者輪椅人士。 看到問題所在，我便自告奮勇去跟服務台說道理，說這樣對老人和乘客需要走這麼長的樓梯不妥，服務台初時說這是電梯設計這能下來不能上去，說不過我便說這是上級安排不能改，見我

排隊等升降機

賴著不走便解釋不開全排扶手電梯同時有上落兩個方向是研究過為了顧客安全的決定，但我覺得難以令人信服，如果是安全問題的話，不就是說當年設計上出了問題，後天使用者寧願削足適履。

一個小時後，青衣站的站長（孫）來電，說了兩句便嚴肅起來，總結他的看法和回應有三：

孫：「楊先生，這個投訴你不是第一個人，有很多乘客都說過了，不過我們不開其他電梯是基於乘客安全。」
我：「中環站也有同樣的扶手電梯，人家都有開，沒有問題呀！」可惜孫沒有聽進去。

孫：「楊先生，你可以用青衣城另外一邊的地鐵閘口進入地鐵站，那裡有往上的扶手電梯，

百步梯 2/2

你知道在那個位置嗎？」
我：「看來這個位置離開我現在說的有一段距離，孫站長你這個說法不合情理，為什麼要求乘客走到老遠的另外一邊入口進來才能有上樓的扶手電梯呢？這種思維不是從客戶方便著想，而是純粹從你們Operations的角度叫乘客去服務你。你們下午關掉差不多所以扶手電梯只開一條往下，去東涌／欣澳的乘客要跑兩層月台或者兜路找上樓的電梯才能入閘，指示又沒有清楚標明。這就是你們的所謂『我說OK就是OK』的地鐵新文化嗎？」

孫：「那我找一個服務人員站在閘口，當有人問到這個問題，服務員就會指導乘客如何去找有上樓的扶手電梯不就成了嗎！」
我：「我覺得這是你開脫我的說話，不是想認真處理這件事情，我本人不是住在青衣城，只是看見老人要走百級樓梯才能坐地鐵，於心不忍，路過不平，拔刀相助而已。可惜你孫站長身任青衣城地鐵一站之長，身居要職但處事拘泥，喜歡用『乘客安全第一』和『有專業survey做根據』等口吻壓人，現在我沒有時間和精力說你，唯有為你感到羞愧，也為我當年認識的MTR，曾經與我在「Quality Circle品管圈服務大賽」交過手的地鐵Quality Service倒退而難過。」

Mike楊